Bảo hiểm là dịch vụ vô hình, chính vì vậy để ký được hợp đồng bảo hiểm cho dù là trên online hay dưới offline thì kỹ năng tư vấn luôn là yếu tố quyết định.
Bigfamily đã biên tập các thông tin được tặng từ hàng ngàn tư vấn viên đang hợp tác cùng chúng tôi về kỹ năng xử lý tình huống trong tư vấn bảo hiểm (online, offline) để Anh chị tư vấn mới dễ dàng tìm hiểu và nâng cao nghiệp vụ của mình.
Khi Anh chị đủ chuyên nghiệp, khách hàng sẽ tự tìm đến Anh chị và ngược lại
Trong quá trình tư vấn và phục vụ khách hàng mỗi này, chúng ta đều sẽ bắt gặp nhiều phong cách khách hàng khác nhau. Nếu phân loại họ căn cứ trên nhu cầu chuyển lời giới thiệu thì có thể phân thành 3 kiểu sau: (Anh chị tư vấn nhớ xem các chuyên mục về nhờ giới thiệu khách hàng mua bảo hiểm để hiểu rõ hơn phần này nhé)
Kiểu khách hàng này có thể giúp Anh chị chuyển lời giới thiệu một cách miễn phí. Nhưng đa số họ thường chỉ thể hiện mối quan hệ xã giao của mình để họ trở nên nổi trội hơn. Trong quá trình đó, họ rất biết hưởng thụ cảm giác được những người xung quanh sùng bái và khen ngợi. Họ hy vọng vinh dự đầy mình, tỏa sáng muôn nơi.
Nếu như họ giúp Anh chị giới thiệu thành công. Trong quá trình trò chuyện với họ, Anh chị sẽ luôn nghe thấy những lời nói như kiểu:
“Người bạn mà tôi giới thiệu thế nào? Chủ doanh nghiệp tư nhân, tiền tài đầy mình. Quá chất lượng luôn đúng không?”. “Bạn mà tôi giới thiệu tuyệt vời chứ? Công chức nhà nước, cơm ăn việc làm ổn định. Tuy thu nhập không cao, nhưng chi tiêu khá ổn định”;
“Chị Hoa mà tôi giới thiệu đến thế nào? Bắt đầu liệu trình rồi chứ? Nếu có vấn đề gì cứ nói với tôi. Tôi sẽ giải thích rõ với chị ấy cho. Dù gì chúng tôi cũng là bạn hữu lâu năm rồi”…
Kiểu khách hàng này họ thích nổi trội. Nên trong quá trình đó cảm giác tự tin, đắc thắng tự nhiên sẽ bị bộc lộ.
Phương pháp tốt nhất để đối phó với kiểu khách hàng này đó là nắm bắt mọi cơ hội. Để họ được đứng dưới ánh đèn sân khấu. Hãy để họ thể hiện bản thân hết mình. Được thỏa mãn về tâm hồn.
Ví dụ, Anh chị có thể mời họ làm vị khách mời đặc biệt trao thưởng trong dịp lễ cuối năm; Hoặc bày tỏ lời biết ơn đối với họ trước mặt nhiều người. Mời họ tham gia các hoạt động quan trọng của công ty, mời lên diễn thuyết…Chỉ cần khiến họ vui, hài lòng vậy thì thành công trong việc chuyển lời và giới thiệu sẽ càng lớn.
Dĩ nhiên, kiểu khách hàng thích nổi trội quên mình này thường rất hiếm gặp. Nếu gặp phải kiểu khách hàng như vậy, Anh chị nhớ phải tận tâm phục vụ gấp bội lần. Bởi họ là những khách hàng vàng cả về nghĩa đen lẫn nghĩa bóng.
Trong cuộc sống công việc thường ngày, kiểu khách hàng coi trọng lợi ích này tương đối nhiều. Anh chị muốn họ chuyển lời giới thiệu, Anh chị phải đáp ứng nhu cầu lợi ích của họ. Có như vậy mới khiến họ cam tâm tình nguyện giúp Anh chị giới thiệu khách hàng. Mà không cảm thấy chán nản hay mệt mỏi.
Tuy nhiên, Anh chị cần phải lưu ý rằng. Kiểu khách hàng này lại phân thành hai loại nhỏ hơn. Một là kiểu thẳng thắn, đánh bài ngửa với Anh chị. “Tôi giới thiệu cho Anh chị thì tôi sẽ có được lợi ích gì”.
Hai là kiểu người hay nói ám thị. Mặc dù có ý như vậy những sẽ không nói rõ bằng lời. Mà sẽ ám thị cho Anh chị về ý muốn của họ.
Đối với kiểu khách hàng này, hãy nghĩ đủ mọi cách để đáp ứng lợi ích mà họ muốn. Ví dụ giới thiệu một người tích điểm gấp đôi hoặc chiết khấu trực tiếp… Làm như vậy sẽ khiến họ giúp Anh chị giới thiệu khách hàng một cách nhẹ nhàng.
Kiểu khách hàng này tương đối đơn thuần. Mục đích để họ giao lưu với Anh chị không phải vì để nhận được lợi ích từ Anh chị. Và cũng không hy vọng Anh chị sẽ giúp họ việc gì đó. Mà đơn thuần chỉ là cảm thấy Anh chị tốt. Có sức hút hoặc có tiếng nói chung, sở thích chung. Đơn giản là vì họ thấy hợp khi nói chuyện với Anh chị. Do vậy muốn làm bạn với Anh chị.
Thông thường, họ sẽ không cố ý giúp Anh chị hỏi dò xem ai có nhu cầu làm đẹp. Và cũng sẽ không chuyên tâm giới thiệu khách hàng mới cho Anh chị. Mà chỉ là họ tình cờ gặp được, cảm thấy phù hợp nên giới thiệu cho Anh chị. Nếu không gặp, hoặc không thích hợp, thì sẽ bỏ qua.
Anh chị cần phải hết sức trân trọng và gìn giữ kiểu khách hàng này. Mặc dù họ không mang lại cho Anh chị quá nhiều lợi ích thực tế. Nhưng họ coi Anh chị là bạn bè. Chỉ cần là bạn bè, khi gặp người có nhu cầu thì người đầu tiên mà họ nghĩ tới chính là Anh chị. Do vậy, Anh chị cần phải đối xử tốt với họ. Coi họ là bạn bè của mình. Chỉ có giữa bạn bè với nhau mới không tính toán lợi ích thiệt hơn.
Tóm lại, mức độ hài lòng khách hàng chính là chìa khóa then chốt quyết định tỷ lệ giới thiệu thành công. Do vậy, trong quá trình phục vụ khách hàng. Chỉ khi thực sự phục vụ có tâm thì mới cảm động được khách hàng.
Phục vụ tận tâm không phải là một bài văn rõ ràng hay những lời nói khéo léo. Mà là xuất phát điểm từ sự hài lòng của khách hàng xuyên suốt tất cả các khâu phục vụ về mọi mặt.
Chỉ khi chúng ta thực sự coi khách hàng là bạn thì mới có thể được khách hàng tin tưởng. Khiến họ cam tâm tình nguyện giúp chúng ta chuyển lời giới thiệu khách hàng mới.
Kính chúc Anh chị thành công cùng Bigfamily.vn (Anh chị có thể tham khảo các bộ tranh nhờ giới thiệu tại mục tranh để khai thác tốt phần này ạ).
