Khách hàng cũ hay khách hàng mới?

Khách hàng cũ hay khách hàng mới, ai quan trọng hơn? Câu trả lời sẽ phụ thuộc vào mục tiêu kinh doanh của mỗi Anh chị tư vấn viên. Nếu Anh chị đang muốn có một năm phát triền nhanh chóng thì Anh chị nên tập trung vào khách hàng mới. Trong trường hợp Anh chị muốn có sự tăng trưởng ổn định hằng năm khoảng 10-20% thì việc duy trì các khách hàng cũ sẽ dể dàng hơn.

Khách hàng hiện tại là khách hàng trọn đời của Anh chị?

Hầu hết các Anh chị tư vấn viên đều cho rằng tập trung chăm sóc các khách hàng trung thành sẽ tạo nên sự thành công ổn định và bền vững cho sự nghiệp bảo hiểm của mình. Lý do rất rõ ràng: chi phí để tạo ra giao dịch với khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với tìm kiếm những khách hàng mới. Điều này mang đến cho Anh chị sự thuận lợi trong việc mở rông quy mô khách hàng.

Một nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Trong khi, Trường Kinh doanh (Harvard School of Business) công bố rằng cứ tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên đến 25-95%.

Vậy khách hàng cũ có còn quan trọng?

Câu trả lời là có, trong trường hợp Anh chị muốn tăng trưởng hàng năm được duy trì ở mức 20%. Anh chị chỉ cần tập trung vào các khách hàng “top” của Anh chị, mức lợi nhuận này hoàn toàn có thể đảm bảo từ năm này qua năm khác và từ việc Anh chị chăm sóc tốt và được khách hàng cũ giới thiệu người thân quen tham gia bảo hiểm nữa đấy ạ.

Nhưng liệu khách hàng có liên tục mua mới sản phẩm bảo hiểm của chúng ta trong suốt 10, 20 hay 40 năm nữa? Lấy ví dụ về ông vua trong ngành điện thoại là Nokia, trước khi có sự xuất hiện của Iphone thì Nokia là một hãng chiếm độc tôn trong thị trường di động lúc bấy giờ và không ai nghĩ nó sẽ sụp đỗ. Lúc bấy giờ hãng chỉ tập trung vào các khách hàng thân thiết của họ mà chậm chân đổi mới các kiểu dáng, tính năng và hệ điều hành để rồi phải bán mình cho Microsoft. Hay cụ thể hơn là Blackberry với bàn phím Qwerty quen thuộc dành cho các khách hàng doanh nhân cũng đã phải bán mình và luội tàn. Vì thế việc tìm kiếm khách hàng mới là cực kỳ quan trọng.

Theo kết quả nghiên cứu gần đây của chuyên gia phát triển sản phẩm Doug Hall (cựu giám đốc thương hiệu P&G – tác giả cuốn “Meaningful Marketing”), đối với sự cần thiết tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận nhanh chóng của Anh chị, tầm quan trọng của một khách hàng mới gấp 2,8 lần so với khách hàng cũ. Để hiểu rõ hơn, Anh chị có thể tự trả lời câu hỏi sau: Mỗi khách hàng chi bao nhiêu tiền để tham gia bảo hiểm tại công ty của Anh chị? Liệu họ có khả năng mua mới thêm các hợp đồng bảo hiểm hay không? Nếu câu trả lời là có, Anh chị có thể đạt được mức lợi nhuận là 100% từ những khách hàng cũ này. Tuy nhiên, khả năng này liệu có khả thi? Cứ cho là khả thi, có lẽ cũng chỉ được duy trì trong một năm là tối đa. Thậm chí nếu Anh chị chỉ dồn mọi cố gắng vào việc chăm chút mối quan hệ vào các khách hàng cũ, tỉ lệ tăng trưởng có khi sẽ dẫm chân tại chỗ hoặc thậm chí còn giảm sút đi.

Tất nhiên ở đây không khuyến khích các Anh chị chỉ tập trung vào tìm kiếm khách hàng mới mà không quan tâm, chăm sóc các khách hàng cũ. Tốt nhất Anh chị cần thực hiện cả 2 phương án cùng một lúc: vừa tìm cách làm tăng nhu cầu ở mỗi khách hàng trung thành đồng thời tranh thủ tìm kiếm khách hàng mới.

Một trong những cách có thể dung hòa được cả hai yếu tố khách hàng cũ và mới là Anh chị tư vấn viên phải luôn chú ý đến viện nhờ khách hàng cũ giới thiệu người quen mua bảo hiểm cho mình. Đây là cách làm hiệu quả khi Anh chị có thêm nguồn khách hàng mới từ khách hàng cũ.

Bigfamily có rất nhiều bộ tranh ý tưởng để Anh chị thuận tiện nhờ vả đấy ạ, Anh chị nhớ xem trong mục tranh nhé.

Kính chúc Anh chị thành công.